المنظمة العالمية للحركة الكشفية سياسة تقديم الشكاوى

المنظمة العالمية للحركة الكشفية سياسة تقديم الشكاوى
مقدمة :
توضح الوثيقة التى نحن بصددها السياسة العالمية التى يجب إتباعها عند التعامل مع الشكوى / الشكاوى ذات العلاقة بالمسائل والأنشطة المتعلقة بالمنظمة العالمية للحركة الكشفية على المستوى العالمى. فى الوقت نفسة فهى لا تتعامل مع أنشطة أو ممارسات ذات علاقة بجمعية بعينها، فمثل هذه الشكاوى الأخيرة يجب أن توجه للجمعية نفسها. ولا تطبق هذه السياسة على الشكاوى الداخلية للمكتب الكشفى العالمى، والشكاوى والمسائل / القضايا الأساسية التى تغطيها سياسة داخلية منفصلة.
تعريف :
أ‌- الشكوى: تشمل الشكوى نفسها أو النزاع.
ب‌- الشكوى المفتعلة: هى شكوى يكون الغرض والقصد منها مضايقة، أو إحراج أو التسبب فى أعباء ومصاريف قضائية للمنظمة أو للفرد. والشكوى المفتعلة هى شكل من أشكال الإساءة ذلك أن لها القدرة على إيذاء أو إزعاج (تشويش) حياة شخص آخر وربما يترتب على ذلك إيذاءً نفسى.
الغرض:
ضمان أن الشكوى التى رفعها أو تقدم بها الفرد أو المجموعة أو الجمعية قد تم التعامل معها بعدالة وشفافية، بالإضافة لمنح المنظمة العالمية للحركة الكشفية الفرصة للتعلم وتحسين أسلوب عملياتها ومستوى أدائها بدلاً من ان تتلقى رد فعلى نقدى لاذع، وفى حالة ما إذا كان الشاكى عضواً فى جمعية كشفية وطنية، فإن المكتب الكشفى العالمى يحتفظ بالحق فى إخطار الجمعية الكشفية الوطنية.
فالغرض من هذه السياسة هو:
-توفير إجراءات للشكاوى تكون عادلة وواضحة وسهلة الإستخدام من طرف أى شخص يرغب فى تقديم شكوى ما.
- ضمان أن كل الشكاوى يتم دراستها والتحقيق فيها بشفافية وعدالة وفى الوقت المناسب.
- ضمان أن الشكاوى – أينما كان ذلك ممكناً – قد تم حلها والبت فيها وأن العلاقات قد تم إصلاحها من جديد.
جمع المعلومات التى تساعدنا فى تحسين أدائنا وممارساتنا، ومن أجل تنفيذ كامل للسياسة، سيقوم المكتب الكشفى العالمى بـــ:
- ترجمة السياسة للغات الخمس الرسمية للمنظمة العالمية للحركة الكشفية.
- الإعلان عن وجود إجراءات معينة لتقديم الشكاوى ومن ثم يعرف الجميع كيف يتقدمون بشكواهم.
- التأكد من أن كل فريق عمل المكتب الكشفى العالمى والمتطوعين والذين يشاركون فى أنشطة باسم أو نيابةً عن المنظمة العالمية للحركة الكشفية يعرفون كيف يكون التصرف حال ما تلقوا أى شكوى فى هذا الإطار.

من أين تقدم الشكاوى:
من الممكن أن تقدم الشكوى من طرف أى فرد أو أى جمعية كشفية. ويكون التعامل مع الشكوى فى ضوء هذه السياسة فقط إذا ما جاء تلقيها كتابياً.
السرية:
سيتم التعامل مع كافة المعلومات ذات العلاقة بالشكوى المقدمة بدقة بالغة، وإخطار ومشاركة هذه المعلومات فقط مع هؤلاء الذين يجب أن يكونوا على دراية بها وذوى العلاقة وسيتبعون أى متطلبات لحماية المعلومات والبيانات.
المسئولية:
تقع المسئولية العامة لهذه السياسة وتنفيذها على عاتق السكرتير العام. ويكون هناك تفويض من السكرتير العام للمنظمة العالمية للحركة الكشفية بعمل اللازم.
المراجعة:
يتم مراجعة هذه السياسة بإنتظام وتحديثها إذا ما لزم الأمر.
تم إعتمادها فى :22 مارس 2015
آخر مراجعة في: سبتمبر 2016
مبادئ أساسية:
أ‌- حتى يتم النظر والإلتفات للشكوى المقدمة يجب أن تكون ذات علاقة بالمسائل والأنشطة الخاصة بالمنظمة العالمية للحركة الكشفية على المستوى العالمى، ويشمل فى ذلك المكتب الكشفى العالمى واللجنة الكشفية العالمية وهيئاتها الفرعية حسب إطار العمل العملى للفترة الثلاثية.
ب‌- يجب أن يتم التعامل مع كل الشكاوى بجدية وبسرعة و فى الوقت المناسب وتشجيع إصلاح ومعالجة العلاقات.
ج‌- أينما كان ذلك ممكناً، يجب أن يتم التعامل مع أى شكوى على مستوى منشأئها.
د‌- على الشخص الذى تقدم له الشكوى أن يقوم فى المقام الأول ببذل كل الجهود لإستبيان المسائل بوضوح ومحاولة حل هذه الشكوى قدر ما أمكن ذلك. وبعد الدراسة، من الممكن أن ترفع الشكوى للسلطة الأعلى التالية بالمكتب الكشفى العالمى أو لعضو لجنة تسيير الأعمال إذا كانت الشكوى المقدمة ضد عضو باللجنة.
ذ‌- على عضو البحث والتقصى :
- أن يقدم لكل أطراف الشكوى الفرصة الكاملة لعرض وجهات نظرهم بكل وضوح لضمان أن كل الحقائق واضحة ومفهومة.
- أن يدرس وبكل دقة كل الحقائق ووجهات النظر.
- أن يطلب النصح والمشورة ورأى الآخرين مستعيناً بالهياكل والإجراءات الكشفية.
- عند قيامه بإتخاذ قرارعليه أن يسعى لإيجاد حل يتفق مع مبادئ العدالة الطبيعية، والأخلاق الكشفية وطيع لكل الأطراف.
- تسجيل العوامل والعناصر التى أعتمد عليها فى قراره.

و‌- فى حالة أن الأمر غير قابل للحل حتى بعد كل المحاولات والخطوات التى تم إتخاذها فى هذا الإطار على هذا المستوى، يجب رفعها للمستوى الأعلى التالى فى المكتب الكشفى العالمى للبت فيها والحل.
ز‌- إذا ما كانت النتيجة غير مقبولة، حينئذ يمكن لأى من الطرفين الطعن فى القرار وطلب رفع الأمر برمته للمستوى التالى فى المكتب الكشفى العالمى.
ح‌- يمكن لأى طرف من الأطراف الطعن فى القرار بالكتابة مباشرةً لعضو التحقيق وأن يطلب برفع الأمر للمستوى الأعلى التالى بالمكتب الكشفى العالمى. على أنه يجب أن يتضمن الطعن الكتابى الأسباب التى توجب إعادة النظر فى القرار.
ط‌- إذا ما كانت الشكوى متعلقة بممارسة غير قانونية محتملة أوإساءة للأطفال، فإنه يجب رفع الأمر على الفور وإرسالها على Complaints@scout.org وفور تلقى إخطار بتلقى الرسالة، سيقوم المكتب الكشفى العالمى على الفور بإرسالها وإحالتها للسلطة ذات العلاقة للتعامل مع الموضوع من طرفهم.
ل‌- إذا ما كانت الشكوى تتعلق بجريمة ما، يجب إخطار الشاكى بأنه يمكن تقديم الأمر برمته أمام الشرطة فى أى وقت.
ع‌- فى ظروف قليلة قد يتسبب إستثناء طلب فى هذه العملية فى رفع الموضوع لمستوى أعلى عما كان المفترض له. ومتى حدث ذلك، يجب إجراء تشاور مع الموظفين المحليين أو المسئولين عن تعيينهم.
م‌- فى حالة أن تم تصنيف شكوى ما بأنها شكوى مفتعلة، قد يلجأ السكرتير العام للتشاور مع لجنة تحقيق متخصصة لإتخاذ الإجراءات المناسبة فى هذا الموقف.
معايير/ شروط الشكاوى المفتعلة:
يمكن تصنيف الشكاوى على كونها شكاوى مفتعلة إذا ما توفرت فيها أى من المعايير/الشروط التالية:
أ‌- الأمر لا يزال قائماً فى متابعة الشكوى حيث أن الإجراءات الخاصة بالتعامل مع الشكاوى قد تم إستفادها وإنفاذها عن أكملها.
ب‌- تكرار عدم الرغبة فى قبول الأدلة الثبوتية (الوثائق) والتى قدمت بكونها أمراً حقيقياً، ونكران تلقى رد مناسب على الرغم من المراسلات التى تفيد بالرد على شكواهم، أو عدم قبول أنه من الصعب أحياناً التأكد من صحة الحقائق المقدمة.
ج‌- التركيز المنتظم والمستمر على أمور تافهة وعديمة القيمة للحد المبالغ فيه.
د‌- الإثارة الدائمة والمستمرة لمسائل (أمور) جديدة أو طلب إطالة التواصل عن طريق إثارة المزيد من المخاوف أو الإستفسارات أثناء التعامل مع الشكوى المقدمة (ملاحظة : يجب أن يكون هناك نوع من الإهتمام فى عدم تجاهل المسائل الجديدة التى تختلف جوهرياً عن الشكوى الأصلية).
ذ‌- التقدم بشكاوى أو طلبات غير معقولة / عقلانية التى تفرض أعباء كبيرة على المنظمة حيث بات من الواضح أن الغرض من الشكوى التشويه والإزعاج أو ان يكون لها من التأثير فى مضايقة شخص آخر أو أنه يمكن وصفها على أنها إستحوازية أو غير واضحة.
ر‌- التقدم بشكاوى ومزاعم متكررة والتى تتجاهل الردود التى تم تقديمها سلفاً.
حل الشكاوى:
المرحلة الأولى:
فى العديد من الحالات، الشخص المسئول عن المسألة محل الشكوى ربما كان هو نفسه أفضل من يقوم بحل الشكوى. وبتلقى الشكوى، سيتم تحويلها فى ضوء توجيه من السكرتير العام لعمل الإجراءات اللازمة فى محاولة لحل القضية. وعليه يجب رفع الشكوى وعرضها فى غضون ثلاثة أشهر من تقديمها لمعرفة الحقائق.
هناك مواقف قليلة جداً بل ونادرة يختار المكتب الكشفى العالمى فيها عدم الرد على الشكوى كليةً. وتلك الحالات هى:
- عندما تكون الشكوى عن شئ ليس للمكتب الكشفى العالمى أو المنظمة العالمية للحركة الكشفية علاقة مباشرة به. وقد يختار عضو فريق العمل المسئول والمخول له المسئولية الذى تم اختياره لهذه المهمة الرد على مثل هذه الشكوى لتبرئة ساحة المنظمة العالمية ولكن الأمر ليس بالإلزامى.
- عندما يتابع شخص دون سبب معقول ولا مقبول شكوى رد عليها المكتب الكشفى العالمى فعلياً. وفى هذه الحالة سيتم منحهم نقاطاً تصعيدية ولكن فى نفس الموقف يمكن أن يختار المكتب الكشفى العالمى بألا يرد مرة ثانية، وسيقوم دائماً عضو فريق العمل المسئول والمخول له المسئولية الذى تم اختياره لهذه المهمة بإخطار الشاكى بقرار القيام بذلك.
- عندما يكون الشاكى مسيئاً بشكل واضح، أو متعصباً أو هجومياً فى سلوكه.
- عندما يضايق الشاكى أعضاء فريق العمل.
- عندما تكون الشكوى غير واضحة ومتفككة
- عندما تكون الشكوى قد أرسلت فعلياً للمنظمة العالمية للحركة الكشفية أو المكتب الكشفى العالمى ولعدد من الجهات والجمعيات الأخرى كجزء من مجمل البريد العادى أو البريد الإلكترونى.
لن يمكن للمنظمة العالمية والمكتب الكشفى العالمى أن ترد على الشكاوى المجهولة، ومع ذلك، سيبحث ويدرس المكتب الكشفى العالمى الشكوى ويستعين بالمعلومات المتوفرة من أجل الإصلاح والتحسين بأى طريقة وأسلوب متاح. وفى حالة ما إذا كانت الشكوى متعلقة بشخص معين وأنها ليست بقضية جنائية، يجب إخطار هذا الشخص ومنحه فرصة للرد. وسيقوم عضو فريق العمل المسئول والمخول له المسئولية الذى تم اختياره لهذه المهمة بالإفادة بتلقى كل الشكاوى التى ترد على البريد الإلكترونى Complaints@scout.org ومن جانبه سيقوم السكرتير العام باخطار لجنة تسيير الأعمال بمن سيتم اختيارة للتعامل مع هذه الشكاوى وسيخطرهم أولا بأول حيال أي تغيير.
وبشكل مثالى، يجب أن يتلقى المتقدمون بالشكاوى رداً نهائياً (من خلال وسائل الاتصال الإلكترونية) من المكتب الكشفى العالمى فى غضون 4 أسابيع وفى حالة ما لم يكن ذلك ممكناً بسبب (على سبيل المثال) عدم إستكمال كافة التحقيقات، يجب إرسال تقرير متقدم مع الإشارة والتوضيح متى سيتم تقديم وإرسال الرد الكامل.
وسواء أكانت الشكوى مبررة أو لا، فإن الرد على الشاكى يجب أن يوضح الإجراء الذى تم، لبحث وتحرى الشكوى المقدمة، وخلاصة عملية التقصى والبحث، وأى إجراء تم كنتيجة لهذه الشكوى.
المرحلة الثانية:
فى حالة شعور الشاكى بأن المشكلة لم تحل بالشكل المرضى فى المرحلة الأولى، يمكنه طلب إعادة النظر والبت فى الشكوى. ويمكن لهذا الإستئناف (إعادة البحث والتقصى) أن يتم فقط فى غضون ثلاثة أشهر من تاريخ الرد فى المرحلة الأولى. ومن جانبه سيقوم السكرتير العام أو لجنة تسيير الأعمال (فى حالة الشكوى المقدمة ضد السكرتير العام) بتحديد العملية المناسبة لذلك. ولحل ذلك، يمكن طلب مساعدة خارجية. وسيكون القرار الذى يتم التوصل إليه أو إتخاذه فى هذه المرحلة نهائياً.
المراقبة والتعلم من الشكاوى
يتم مراجعة كل الشكاوى سنوياً لتحديد أى الإتجاهات، التى قد تشير للحاجة لإتخاذ المزيد من الإجراءات.

Are you sure you want to delete this?
Welcome to Scout.org! We use cookies on this website to enhance your experience.To learn more about our Cookies Policy go here!
By continuing to use our website, you are giving us your consent to use cookies.